有事找政府，就拨12345

一条民生热线

如何解码“民生答卷”？

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“没想到一个电话，积水问题这么快就解决了。”家住泰州市海陵区城东街道老东河社区的王大爷看着家门口不再湿漉漉的路面，连连称赞。

日前，老东河社区支路时常出现积水问题，面积最长达80米，周边居民困惑不已，“又没有雨水天气，这积水从何而来？”

海陵区数据局12345热线接到居民反映该现象后，迅速将工单转派至属地街道。面对这一突如其来的棘手问题，社区网格员第一时间抵达现场查看，连同泰州市水务有限公司 排除管道漏水后，最终将漏水点锁定在周边酒店的水泵房。

老东河社区工作人员姜顺介绍：“该酒店位于城东街道，属于城中街道的招商项目，我们将问题反馈给区数据局后，经过跨街道协调沟通，漏水问题得到彻底解决。”

从发现问题根源到办结，仅用时5天，这是海陵区12345热线接诉即办工作高效运转的一个生动事例。

在工单办理环节，12345热线对高频诉求进行预判处置，工单流转效率提升30%以上。针对群众不满意诉求或矛盾纠纷，强化部门联动合力攻坚，探索“热线+调解”联动处置新模式，联动“一站式”矛盾纠纷调处化解中心，由专业力量及相关部门进行调解，高效高质处理疑难工单。加强与市12345、区效能办联动督办，及时反馈推诿扯皮、不作为、慢作为等现象，提升工单处置效能。

光接不办，属于假把式。截至目前，2025年海陵区“江苏12345民声智慧听”一体化服务平台高效运转，新老系统共受理12345热线工单22973件，实现办结率100%，群众诉求响应速度和服务质量持续提升。

区数据局热线服务科负责人介绍，下一步，区数据局将重点加强数智赋能分析研判，加大跟踪提醒，多措并举同发力，持续完善不满意诉求处办等，努力提升服务精准度和群众获得感，打造更加智慧高效的民声服务平台。

“12345”的规范用法

12345热线作为地方政府的便民服务渠道，专门受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求。其受理范围广泛，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务以及生态环境保护等多个领域。无论是咨询、非紧急求助，还是投诉、举报和意见建议，企业和群众都可以通过拨打12345热线寻求专业解答和帮助。来源微海陵